Royal Horsemen steht für außergewöhnlich hochwertige Reitsportprodukte, die mit großer Leidenschaft, Liebe zum Detail und echtem Praxisverständnis entwickelt werden. Qualität, Transparenz und Verlässlichkeit sind fest im Selbstverständnis des Unternehmens verankert und prägen jeden Schritt von der Produktidee bis zum Kundenkontakt. Besonders hervorzuheben ist der ausgeprägte Kundenfokus. Royal Horsemen pflegt einen offenen und persönlichen Austausch mit seiner Community, nimmt Feedback ernst und entwickelt Produkte kontinuierlich weiter. Diese Haltung spiegelt sich in einer außergewöhnlich hohen Kundenzufriedenheit wider und macht Royal Horsemen zu einer geschätzten Marke im Reitsport. Im Interview erläutert Geschäftsführer Robin Schuster, was Royal Horsemen in Hinblick auf die Zufriedenheit ihrer Kunden so außergewöhnlich erfolgreich macht.
Robin Schuster – Geschäftsführer
Herr Schuster, herzlichen Glückwunsch zum Erhalt des German Customer Award. Was hat Sie dazu motiviert, das Unternehmen zu gründen?
Die Idee zur eigenen Reitbekleidungsmarke ist uns in der Familie eigentlich schon etwas länger durch den Kopf geschwirrt, aber am besten fangen wir erstmal ganz von vorne an! Im Sommer 2016 haben wir (meine kleinste Schwester Marina und meine Wenigkeit (Robin)) den YouTube- und Instagram Kanal "Marina und die Ponys" (jetzt marina.schuster_) ins Leben gerufen. Hier posten wir Videos und Bilder von Marinas Pferdealltag. Ob Turniere, Ausreiten, Training oder ganz viel Ponyliebe - bei uns gibt es jede Menge verschiedenen Pferdekram zu sehen. Überraschenderweise sind die Video- und Bildbeiträge von Marina wirklich gut bei den Menschen angekommen, sodass wir uns über die Zeit eine tolle und treue Community aufbauen konnten.
Gegen Ende des Jahres 2016 waren die Mädels (meine Schwestern) auf der Suche nach neuer Reitbekleidung, zeitgleich haben wir zu Hause ein paar weitere Dinge am Haus ausgetauscht um etwas umweltbewusster zu leben. Da haben sich Marina und Julia doch glatt gedacht, dass sie auch mal nachhaltige Reitbekleidung ausprobieren können, vielleicht taugt die ja was und man könnte so auch direkt seinen Beitrag zur Nachhaltigkeit leisten. Nach langer Suche mussten wir allerdings feststellen, dass es in diesem Bereich absolut keinen Anbieter gab. Der erste Gedanke zur eigenen nachhaltigen Reitbekleidungsmarke war somit im November 2016 gefasst. Über die Zeit habe ich (Robin) mich belesen und parallel zu meiner Ausbildung und später zum Studium einen ersten Businessplan aufgestellt. Gemeinsam mit der gesamten Familie haben wir diesen immer weiter verbessert und ausgearbeitet. Als das Konzept soweit stand, ging es darum einen kompetenten Produzenten zu finden, der den Nachhaltigkeitsgedanken realisieren konnte.
Anfang 2018 haben wir dann endlich jemanden gefunden, der unser Projekt entsprechend unseren Vorstellung umsetzen wollte und konnte. Mit der gesamten Familie haben wir am Schnitt, dem Design und den Stoffen unserer Reitbekleidung gewerkelt. Marina und Julia haben etliche Prototypen anprobiert und getestet. Man man man, eigene Textilartikel herzustellen ist viel anstrengender und dauert viel länger als man sich vorstellt.
Nach vielen Ups-and-Downs konnten wir unser erstes gutes Paar Reitsocken und die erste tolle Reitleggings in den Händen halten. Wow! Endlich geschafft! Nach Freigabe der finalen Muster gingen unsere ersten eigenen Reitbekleidungsstücke in Serienproduktion und kurz darauf konnte der offizielle Verkauf im Dezember 2018 auch schon starten. Jetzt heißt es für uns die vorhandenen Reitartikel ständig weiter zu verbessern und neue Artikel ins Sortiment aufzunehmen. Um dir den bestmöglichen Kundenservice bieten zu können, sind wir fast 24/7 auf jeglichen Kanälen erreichbar. Auch den Verkauf und Versand nehmen wir komplett in die eigene Hand um auch hier den besten und schnellsten Service bieten zu können.
Welche Auswirkungen glauben Sie kann der Gewinn des Awards auf die Zukunft Ihres Unternehmens haben?
Seit der Gründung sind natürlich noch viele weitere Wettbewerber auf den Markt gekommen. Der Gewinn des Awards wird sich definitiv positiv auf das Unternehmen auswirken. Transparenz und Ehrlichkeit sind uns besonders wichtig. Solche Auszeichnungen helfen natürlich enorm dabei unsere Aussagen und Bemühen zu untermauern und wirken darüber hinaus direkt stark vertrauenserweckend.
"Dream it. Believe it. Achieve it."
Robin Schuster – Geschäftsführer
Was macht Royal Horsemen anders im Bereich Kundenzufriedenheit als Ihre Mitbewerber?
Uns ist der direkte und schnelle Kundenkontakt sehr wichtig. Wir halten unseren Kundenservice komplett Inhouse und arbeiten in diesem Bereich nicht mit KI. Echte Kunden haben echte Anliegen und möchten mit echten Menschen echte Lösungen finden. Darüber hinaus sind wir auf allen Kontaktkanälen sehr schnell und einfach zu erreichen und haben eine extrem starke und kurze Antwortzeit. In der Regel erhält der Kunde innerhalb weniger Stunden eine Rückmeldung. Das gilt auch am Wochenende. Feedback und Kritik nehmen wir uns zu Herzen und versuchen die Punkte schnellstmöglich zu verbessern. Egal ob auf Produkte bezogen oder auf den Onlineshop oder unsere Messestände. Wir haben ein offenes Ohr. Nur durch das ehrliche Feedback von Kunden können wir uns tatsächlich verbessern.
Wie schätzen Sie den Wettbewerb in Ihrer Branche ein und ist dieser besonders intensiv?
Der Wettbewerb hat in den letzten Jahren definitiv stark zugenommen. Dennoch sehen wir diese Veränderung positiv. Starker Wettbewerb treibt uns dazu an über den Tellerrand hinaus zu gucken und uns weiter zu entwickeln. Stillstand wäre fatal. Auch wenn starker Wettbewerb natürlich ungemütlich ist, sehen wir für uns hier große Chancen um daran zu wachsen.
Wie hat sich die Arbeit in Ihrer Branche in den vergangenen Jahren verändert?
Es ist ein enormer Preisdruck entstanden. Auf der einen Seite gibt es neue und alte Wettbewerber, die mit enormen Werbe-Budgets die Werbeplätze fluten und Werbepreise in die Höhe treiben. Auf der anderen Seite geben die Kunden auf Grund der aktuellen wirtschaftlichen Lage immer weniger Geld aus. Man muss also den richtigen Spagat zwischen Werbeausgaben und -einnahmen finden.
Was glauben Sie, sind die typischen Fallstricke in Ihrer Branche?
In meinen Augen gibt es zwei Punkte, die sehr wichtig sind: 1. in der Textilbranche muss man auch manchmal mutig sein und designtechnisch und farblich etwas wagen. Hier kann man sich aber sehr schnell verzetteln. Auffällige Designs können sehr gut funktionieren, sind aber auch schnell als Ladenhüter abgestempelt. Hier den genauen Zahn der Zeit zu treffen ist extrem schwierig. 2. sich vom Wettbewerb nicht verunsichern lassen. Es gibt Wettbewerber die nur so mit starken und dauerhaften Rabattaktionen um sich werfen und so versuchen schnellen Umsatz zu generieren. Hier ist es extrem wichtig, diesen Punkt im Auge zu behalten, sich aber nicht von seiner Preis-Politik zu verabschieden.
Wie stellen Sie sich die Entwicklung Ihres Unternehmens in den nächsten Jahren vor?
Wir haben in den vergangenen 7 Jahren ein sehr starkes Wachstum hingelegt. Besonders Corona war für uns als Onlineshop ein extremer Brandbeschleuniger. Wir streben auch in Zukunft weiteres Wachstum an, dieses wird aber wahrscheinlich nicht mehr so stark und schnell voran schreiten, wie in den letzten Jahren. Das liegt aber in der Natur der Sache. Corona war eine Extremsituation. Aktuell erleben wir mit der wirtschaftlichen Lage in Deutschland ebenfalls wieder eine Extremsituation.
Welchen Tipp können Sie anderen Geschäftsführerinnen und Geschäftsführern für eine herausragende Kundenzufriedenheit geben?
Der Kunde ist König. Stets ein offenes Ohr für den Kunden haben und Feedback auch wirklich umsetzen.
"Dream it. Believe it. Achieve it."
Robin Schuster – Geschäftsführer